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DAFO de la eSalud española: aproximación a la realidad

Diciembre es el mes marcado, además de por la Navidad, por los resúmenes y las previsiones: Recuento de los últimos 12 meses y previsiones de los siguientes 12.

Por eso, tras analizar recientemente qué retos se habían asumido y que retos habían sido fallidos en la eSalud española durante el último año, en este artículo vamos a centrarnos en analizar la eSalud desde un punto de vista diferente, realizando una aproximación a través de cuatro puntos basado en la técnicas del análisis DAFO desde la perspectiva del la nueva relación entre paciente y resto de actores. Para intentar tener un panorama de la situación actual realizamos esta aproximación.

La 'conectividad' de los pacientes en la eSalud (I)

Posiblemente unos de los hitos a remarcar de los últimos dos años en la eSalud sea el paso adelante que se están dando hacia lo que podríamos denominar la 'conectividad' de los pacientes con el propio sistema sanitario a través de herramientas útiles habilitadas por las TIC. 

Esa cualidad que ha permitido que los pacientes se conecten entre sí con múltiples actores de la sanidad a través de nuevos canales (redes, dispositivos, etc.) para establecer una nueva relación y comunicarse de forma mucho más fácil y sencilla. En cualquier caso, aunque sea lentamente, se van dando pasos hacia un mañana que en algunos casos se puede decir que ya es el hoy: Apps, portales para pacientes, servicios online de salud... 

Día Mundial Contra el Ruido: por una #SanidadSINruido tecnológicamente respetuosa

La Sociedad Española de Acústica organiza desde 1996, cada último miércoles de abril el Día Mundial contra el Ruido, con un claro objetivo: sensibilizar a la población que los sonidos molestos e irritantes que son perjudiciales tanto para la salud y para el propio entorno. Precisamente uno de los lugares más vulnerables a la perjudicial contaminación acústica son los centros sanitarios. Por ello hoy nos planteamos ¿Qué puede hacer la tecnología aplicada a la salud para conseguir una #SanidadSINruido? Participamos en la iniciativa llevada a cabo por @FFpaciente aportando este artículo.  Como apuntan en su web sobre este asunto:
"Los  pacientes  frecuentemente  mencionan  en las encuestas de satisfacción a los  ruidos molestos  como  una  de  las principales  razones  de  su  insatisfacción con la atención sanitaria recibida, este ítem ya se recoge en muchas de las encuestas de que se le realizan a los pacientes para conocer el grado de calidad percibida. Por tanto el ruido se puede encuadrar dentro de la dimensión del confort del paciente con las infraestructuras sanitarias, junto con el nivel de limpieza, climatización, luminosidad, etc." 

Nuestros temas en 2015, de un vistazo

Durante 2015 hemos repasado temas muy variados pero transversales a la tecnología aplicada a la salud. Por eso, aprovechando el final de año, queremos recapitular las áreas más importantes que hemos abordado.  Hemos dividido las temáticas en siete grandes áreas: redes sociales, pacientes, paciente oncológico, prevención VIH y lucha contra el sida, organizaciones sanitarias, formación en eSalud y usabilidad web. ¡Ahí va un resumen! 


¿Cómo conectar una institución sanitaria con los nuevos entornos?

Las últimas dos semanas hemos analizado la situación actual de las redes sociales en las instituciones sanitarias de nuestro país. Hablamos de esa insípida zona de confort en la que se encuentran las que tienen redes sociales, con las que no saben muy bien qué hacer para aprovecharlas mucho más de lo que se está haciendo.

El hecho de que en redes sociales, algunas instituciones sanitarias rehuyan de cosas básicas para el engagement con el usuario como entrar en conversaciones con ellos, renuncien a obtener ese feedback y no vean las ventajas de la interacción con los propios usuarios, las alejan de la posibilidad de aprovechar al máximo las posibilidades de los canales social media para llegar conectar realmente con las personas por y para los que existen. 

Por eso, nos planteamos si podemos hablar de que exista una fórmula del éxito. Indepndientemente de los recursos existentes, queremos proponer una fórmula muy sencilla como punto de partida para conseguir conectarse con los nuevos entornos en los que están los usuarios, de una forma bidireccional y para generar confianza, seguridad y conectividad con el usuario, y no atrancarse sin interactuar, ni ofrecer servicio al usuario por redes sociales. 

Fórmula para aplicar

La fórmula es muy sencilla, basa la necesidad de generar reputación e imagen de la institución sanitaria en las redes sociales a base de una estrategia definida y unos objetivos marcados, promoviendo la interacción y favoreciendo las conversaciones con todo tipo de usuarios (y no solo con los influencers y relevantes), a lo que hay que sumar la vocación de ofrecer servicio al usuario o paciente en redes sociales y crear una verdadera comunidad en la que se vea la red social de la institución sanitaria como una puerta de información y servicios también por ese canal.




De esta forma, pondríamos la primera piedra para conectar las instituciones sanitarias con los nuevos entornos a través de las redes sociales, y no hacerlo por miedo a la crítica y a evitar riesgos en un nuevo entorno, en pos de otros más tradicionales. 

Resulta importante no caer en vícios adquiridos por el background de otros sectores que tienen las redes sociales debido a sus primeros años de vida en los que aún no se imaginaba la penetración que tienen actualmente en la sociedad global.


Instituciones sanitarias y nuevos entornos ¿Realmente conectados?

Se habla mucho de los nuevos entornos, de las organizaciones que tienen presencia en ellos, y de lo que están haciendo. Sin embargo, no se habla tanto de las organizaciones sanitarias como hospitales, clínicas, asociaciones de pacientes, administraciones, etc., que no tienen presencia en los nuevos entornos, como por ejemplo, las redes sociales. Algunas se limitan simplemente a solo figurar en Internet a través de otras páginas, a través de datos físicos o abriendo perfiles social media que no optimizan todo lo que podrían.

Aunque parezca que todas las instituciones sanitarias están realmente conectadas con los nuevos entornos y a la vez conectadas con ese usuario final para el que existen, no siempre es así. Por eso la reflexión que hoy nos preocupa es ¿Qué pasa en España con las redes sociales de las organizaciones sanitarias? ¿Cuándo se van a utilizar sin miedo para conectar con la sociedad? Es el fondo de esta cuestión a donde queremos llegar.

Escenario actual

Actualmente gozamos de un escenario positivo en el que existen nuevo canales propiciados por las TIC que pueden conectar cualquier institución  sanitarias con los usuarios en los nuevos entornos, véase redes sociales, por ejemplo. Además, existen pacientes muy activos en Internet, decididos, demandando información sobre salud, y con ganas de protagonismo justificado. 


La insípida 'zona de confort' de las instituciones sanitarias en las redes sociales

Más allá del debate de tener presencia en las redes sociales si eres una institución sanitaria, o no tenerla, existe un debate posterior para las organizaciones que sí han decidido abrirse un perfil en cualquier red social, ya sea Facebook, Twitter o alguna otra. Existe otro debate, no por posterior menos importante, que se centra en analizar si realmente una vez que se tiene presencia en redes sociales existe una zona de confort en la que se quedan las propias instituciones sanitarias. ¿Es así?

La zona de confort es una expresión muy utilizada en psicología, y las redes sociales, precisamente permiten trazar muy bien un perfil psicológico de la persona que está detrás de ellas. Viene a ser la zona metafórica en la que se encuentran las instituciones sanitarias cuando están en un entorno en el que dominan (los canales tradicionales que no son las redes sociales, donde todo es cómodo y no requiere tanto esfuerzo ni tanto riesgo). En un bucle en el que conozcamos los problemas a los que nos enfrentamos, lejos del riesgo. 

Aplicada a este caso, nos referimos al acomodo del que gozan algunas instituciones sanitarias en materia de redes sociales una vez que crean un perfil, y en el que dejan de tener todas las iniciativas necesarias para que realmente cumplan una función que vaya más allá de una estrategia de mínimos, por miedo a tener un problema o realizar acciones nuevas o desconocidas y que requieran conocimientos que no se tienen o situaciones a los que no se han enfrentado. Lo que ratificaría le peligro de salir de la zona de confort, por tanto, de no utilizar las redes sociales más allá de lo que se hacía antes de que existieran.  


Las redes sociales de las instituciones sanitarias ¿Realmente audaces? (II)

¿Son las redes sociales de las instituciones sanitarias realmente audaces para conseguir que sus mensajes impacten? Así concluíamos ayer la primera parte de nuestro artículo en el que intentábamos analizar si realmente se podría arriesgar un poco más, innovar, atreverse a cambiar el tono utilizado o acercarse más a los usuarios de las redes sociales de las instituciones sanitarias españolas.

Cuando hablamos de instituciones sanitarias españolas nos referimos a hospitales públicos, hospitales privados, clínicas, órganos de gobierno como Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Secretarías Generales, Delegaciones de Gobierno, Direcciones Generales, etc. 




La mayoría de ellas tienes una amplia presencia en Internet, a través de los nuevos canales como son algunas redes sociales. Sin embargo, en casi todos los casos, la presencia es exclusivamente para cumplir el expediente. Su forma de comunicar, de aportar y de lanzar el mensaje no va más allá del mensaje tradicional y es incapaz de adaptar el mensaje por un lado a los nuevos canales, y por otro, a los usuarios que están en ellos. Sigue habiendo esa distancia pre TIC, que las TIC han echado abajo en muchos casos. Sigue habiendo ese miedo a hacer algo que reciba alguna crítica. 

Falta de...

Quitando algunos casos muy contados (sobre todo en hospitales privados y alguno que otro público), en la mayoría de instituciones sanitarias españolas se ha volcado sus comunicaciones en las redes sociales, sin noticias de ningún tipo de innovación en la forma de comunicar. ¿Falta de audacia? ¿Falta de confiar en un equipo que lo haga? ¿Falta de recursos? ¿Falta de ganas? ¿Indiferencia? 

Las redes sociales de las instituciones sanitarias españolas ¿Realmente audaces? (Acto I)

En plena efervescencia de empresas, personas, instituciones (en definitiva marcas),que no paran de intentar llamar la atención de cualquier forma sobre su comunicación a través de redes sociales, ha saltado muchas veces a la palestra el debate sobre dónde está realmente el límite para innovar o hacer cosas nuevas a través de los nuevos canales para, finalmente, ofrecer un mensaje que cale a la audiencia sin pasar la frontera del sentido común, entendiendo que como audiencia, el usuario que está detrás de la red social. Es decir, la persona.  


Como casos más llamativos -y por cercanos- citamos dos muy recurrentes, que además tuvieron algún 'rifirrafe' muy sonado en 2013: las redes sociales de la Policía Nacional, la cuenta más seguida del mundo o la división española de Media Markt. Ambos instituciones/empresas, una pública, otra privada, decidieron hace ya unos años dar una vuelta de tuerca a sus redes sociales. Los primeros, utilizando un lenguaje muy cercano al usuario, respondiendo a cualquier duda y convirtiendo su timeline en una lista de consejos e información útil (de verdad) para sus usuarios, transformando a la misma Policía, esa con imagen habitual de ente al que temer, en un colega que te avisa de lo que puede pasar, de tú a tú. Sin intermediarios. 

5 razones por las que un hospital debe estar en las redes sociales

En algún momento, un hospital se ha planteado tener presencia en redes sociales. Algunos de ellos han decidido responder en positivo a esa pregunta y abrir perfil en redes sociales motivos por diferentes objetivos (o eso esperamos). Sin embargo, otros habrán decido no estarlo. En otros casos ni se lo habrán planteado. Por eso, queremos abordar hoy un artículo apuntando motivos por los que se justifica la presencia de un hospital en las redes sociales. 

En este sentido, apuntamos algunas razones por la que un hospital debe estar en las plataformas sociales dando servicio también por ese canal a sus usuarios. Ahí van: 

Generar marca Es importante que la propia institución sea capaz de construir una imagen de lo que supone a la sociedad para la que trabaja. Es su labor está desarrollar un conjunto de atributos y valores que quieren que sean percibidos como únicos, distintos y coherentes por los consumidores. Es decir, generando una marca el usuario/paciente obtendría una garantía de que los servicios son reales. Para generar marca en un medio online, las redes sociales apoyan esta construcción. El hospital que quiera generar marca con su sello propio, no debe dejarlas de lado. 

Para qué te sirve Twitter si eres una organización sanitaria

Durante estas primeras semanas del año, en este blog hemos repasado para qué usan Twitter  fisioterapeutasenfermeros, médicos, comunicadores en salud, psicólogos y, por supuesto, pacientes.

Sin embargo, existen otros actores de la eSalud que también pueden darle un uso a Twitter que beneficie precisamente al resto de actores. Administración, hospitales públicos y privados, clínicas... y en definitiva organizaciones sanitarias que también pueden darle un uso a Twitter muy útil.

Desde este blog queremos indicar cinco usos de Twitter que pueden hacer las organizaciones sanitarias.

1. Acercarse al paciente. Que mejor forma de estar cerca del paciente, de hacerle partícipe del proceso y de mostrarle que se trabaja para él que acercarse también a él en esta red social, en la que hay tantos de ellos, como usuarios en general y como pacientes en particular. Crear comunidad con ellos, lazos, nexos e interacciones. La mejor forma de mostrarle su papel y que se trabaja para él. 
2. Informar a sus trabajadores. Algunas organizaciones sanitarias engloban a muchos trabajadores, lo que supone que exista un volumen de comunicación interna notable. Precisamente el flujo de este tipo de comunicación puede verse favorecida por una red como Twitter, si se sabe usar y si se sabe interacturar con los propios trabajadores de la organización sanitaria. 
3. Ofrecer un servicio de atención. Si se quiere estar cerca del paciente y del resto de actores involucrado en el círculo de la eSalud, es muy importante canalizar dudas de usuario o preguntas a través de esta red. La inmediatez de la misma puede servir para dar información a cualquier usuario que la necesite: desde un horario, hasta una forma de contactar con ellos o información sobre una campaña concreta. Así de sencillo y así de rápido. Solo hace falta querer aprovechar el canal.
4. Divulgar información sanitaria. Ya lo hacen muchas organizaciones sanitarias, pero Twitter es un canal perfecto para difundir links con información de calidad, con rigor, para el usuario final, contrastada, identificada y con todos los requisitos que debe de tener para que el usuario pueda estar seguro de ella al utilizarla. Las propias organizaciones realizan el filtro, y ellas mismas lo difunden, lo que el paciente agradece porque sabe dónde ir a buscarla. Lo están haciendo muchos hospitales, incluso algunos han puesto en marcha portales dedicados a informaciones concretas que luego difunden por Twitter. 
5. Conectar con otras organizaciones. No solo es importante conectar al paciente, sino también conectar con otras organizaciones sanitarias.  Detrás de ellas, están profesionales sanitarios y actores de la eSalud, pueden crecer, refuerzar y mejorar la calidad y la atención gracias a las experiencias y el aprendizaje adquirido tras conectar y aprender de otros. 
 Estas son algunas de las cosas que pueden hacer las organizaciones sanitarias en Twitter, de hecho, muchas ya lo están haciendo. ¿Se te ocurren más? ¿Cuáles? 

El 'top ten' de los hospitales españoles en Twitter

Hace poco más de un año realizamos la primera radiografía general en este blog a través de una serie de artículos de la implantación de los hospitalesespañoles en varias redes sociales en los que se exponía la relación entre estos actores sanitarios y las redes sociales, y su interactuación con ellas en entornos como Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin y otras redes sociales.

Apenas 13 meses después vamos a retomar esa radiografía en la que abordaremos cómo ha cambiado el panorama en este último año en la red social Twitter ¿Han cambiado mucho las cosas desde entonces? Los 10 hospitales españoles que más y mejor se mueven en Twitter son los siguientes:

1. Hospital Clínic (Barcelona) @hospitalclinic 

Repite pole position tuitera. Líder indiscutible en Twitter entre los centros sanitarios españoles, tanto en su cuenta en castellano como en catalán. Más de 11.600 seguidores repartidos entre las cuentas que dan fe del trabajo de este hospital a diario desde hace ya casi 5 años, que se dice pronto. Destaca su gran media de retuits conseguidos a pesar de que no es el hospital que más tuits ha lanzado, apenas 900, lo que hace una media de menos de uno al día. Replican todo lo de una cuenta, en otra, con una gran sincronización también de alabar y sigue abriendo brecha con respecto al resto.

 2. Clínica Teknon (Barcelona) @Clinica_Teknon 
Preciosa lucha cerrada por la segunda posición entre la Clínica Teknon y el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona en la que la clínica ha ido recortando los 300 followers que le separaban hace ahora 13 meses con el HSJDBCN. La Tecknom tiene ahora 5817 seguidores, algunos más que el Sant Joan de Déu, y parece que se puede escapar, pero cierto es que su promedio de retuits es inferior (casi la mitad menos) que el de citado hospital materno infantil. En cualquier caso, la Clínica Teknon se aupa a la segunda posición por los pelos y se confirma como líder en Twitter del mercado sanitario privado español, como ya lo hiciera el año pasado en nuestra anterior lista, en la que ocupaba la tercera posición. Su actualización constante del perfil y sus consejos y noticias sobre el sector, le han ayudado a crecer ampliamente en 2.500 seguidores anuales.

 3. Hospital Sant Joan de Déu (Barcelona) @HSJDBCN
 El hospital materno infantil baja a la tercera posición de esta clasificación tras ocupar el segundo puesto el año pasado. ¡Pero ojo! Que nadie se confunda, porque la implantación de este hospital en redes sociales sigue siendo de las mejores de España y Europa. Sus 5800 seguidores retuitean 170 veces por cada 100 tuits lanzados, un dato muy superior en impacto e interacción al de la Clínica Teknon. Como otro dato destacable también añadir que sigue a menos de 300 personas, un número muy bajo que elimina cualquier tipo de inercia seguidora en la interacción (tú me sigues, yo te sigo), lo que le otorga más dificultad a su hazaña



4. Clínica Universidad de Navarra (Pamplona) @ClinicaNavarra

Irrumpe en la cuarta posición, subiendo dos puestos en el último año, la gestión intachable en redes sociales de la Clínica Universidad de Navarra, en Pamplona. Concretamente en Twitter ha conseguido sumar 3890 followers, más de 2000 nuevos en un año, lo que consolida su crecimiento tras su gran apuesta por la comunicación online social media. Con un alto porcentaje también de retuits por cada 100 tuits (unos 170), su cuenta es un año posterior al de los otros tres hospitales citados, por lo que su curva de crecimiento está más pronunciada que el resto. Habrá que ver si se puede acercar ahora a los datos de los tres hospitales catalanes, aunque parece difícil y necesitará tiempo, no es imposible. Los más de 6000 tuits de su cuenta en menos de tres años dan fe de toda la actividad que tiene. 

5. Hospital del nens (Barcelona) @HospitaldeNens 

Se mantiene en quinta posición el Hospital del nens. Superó al Hospital de Son Espases, que le precedía hace un año, pero no pudo crecer al mismo ritmo que la Clínica de Universidad Navarra. Unos 1500 followers en un año que colocan al centro de nuevo como quinto este hospital infantil con más seguidores en Twitter, con más de 3.600 seguidores. Es uno de los centros pioneros en asistencia, docencia e investigación en el campo de la pediatría en nuestro país, y data de una antigüedad de más de 127 años. Su timeline es un auténtico foro de consejos para madres y padres, que no dejan de preguntar dudas sobre la salud de sus hijos. Muy recomendable.  
6. Hospital Universitario Son Espases (Palma) @SonEspases 
 El predecesor del mítico hospital balear, el de Son Dureta (ahora hospital fantasma a la espera de que la especulación urbanística vuelva a renacer de sus cenizas), se puede considerar un nativo tecnológico, por el poco tiempo de vida que lleva. Sin embargo, esa natividad tecnológica parece que no se termina de extrapolar a otros campos, y en la cuenta de Twitter han sufrido uno de los crecimientos más bajos del top ten de hospitales españoles en Twitter, a pesar de sus algo más de 3.000 followers. Su cuenta apenas ha crecido 700 followers en un año, lo que les ha hecho pasar de ser el 4º hospital al 6º, y con el Hospital General de Valencia a escasos 300 followers. La pena de este hospital es que su cuenta, como su predecesor, hay semanas que también parece fantasma, con lagunas de varios días sin dar señales de vida, y donde se ve demasiado el carácter político más que el carácter de difusión y atención al ciudadano que tendría que tener. Lo dicho, una pena porque tiene muchas cosas que comunicar.



7. Hospital General de Valencia (Valencia) @HGUValencia  
Tras hospitales catalanes, mallorquines y navarros, llega el turno para la Comunitat Valenciana. En la 7º posición se sitúa el Hospital General de Valencia, que se mantiene en el mismo puesto que hace un año, pero con el 6º más cerca y habiendo crecido unos 1000 followers en un año, situándose con más de 2.700 followers. Otra cuenta que se podría optimizar bastante más de lo que está, empezando por la foto de la biografía totalmente pixelada y siguiendo por la imagen de fondo, que la hace parecer cualquier cosa menos la de un hospital, y que denota que la persona que la está gestionando no es muy cuidadosa en la imagen que quiere proyectar. Eso sí, abundante información, a veces más dirigida al profesional sanitario que al paciente, pero al menos hacen el esfuerzo que, por ejemplo, Son Espases, no hace.
   
8. Hospital del Mar (Barcelona) @hospitaldelmar   
Otro centro que apunta para arriba es el Hospital del Mar, de Barcelona. Con 2.666 followers acecha al Hospital General de Valencia, aunque sigue a mucha menos gente que estos últimos pero también tuitean más bien poco, con 443 tuits en los tres últimos años y medio, una cifra que puede resultar pobre, aunque últimamente mantienen cierta sostenibilidad informativa
  
 9. Hospital Vall d'Hebron (Barcelona) @hvhebron 
El Hospital de la Generalitat de Catalunya se sitúa como en noveno con más seguidores en Twitter (más de 2.500), acechando también a su vecino Hospital del Mar y el tampoco tan lejano centro valenciano. Incluso tiene a apenas 400 followers al 6º en este 'Top ten'. Con una comunicación íntegramente en catalán, ofrece una información variada y diversa y muy dirigida a pacientes. Su cuenta es la más reciente de estos hospitales, abierta en 2012, y su porcentaje de retuits por 100 tuits de los más alto con casi 227 retuits.  
 
10. Clínica Centro (Madrid) @ClinicaCEMTRO

Por fin aparece un hospital de Madrid entre los primeros en Twitter. Hay que remontarse a la décima posición para que la Clínica Cemtro se haga un sitio y avise de que tras una buena gestión en esta red social, puedes hacer algo de ruido. Y también para demostrar el interés que empiezan a tener muchos hospitales privados por captar pacientes en los nuevos canales. Muy volcado en la innovaciónse centra difundir consejos para pacientes, sin descuidar a los profesionales. Y realiza una gestión que podría infectar a otros hospitales de la Comunidad de Madrid. 2350 followers que no paran de crecer en los últimos meses. Y uno de los hospitales que más interactúa con los usuarios, algo muy muy positivo que también se podría contagiar al resto. 

*Datos sobre porcentaje de retuits por cada 100 tuits extraídos de socialmediatica.com.

Ensayos sobre la eSalud: Redes sociales y hospitales ¿Condenados a entenderse?

Todavía no tienen muy claro la mayoría de los hospitales públicos y privados en España si su presencia en las redes sociales les lleva a algún sitio. Si abriendo un perfil oficial en alguna red social realmente tiene un retorno de inversión a través de los pacientes, y si realmente ese esfuerzo les resulta útil. Los privados creen que sí, y algunos lo están haciendo ya de una (bien) u otra (mal) forma. Otros como les dejan. Y por supuesto bajo el diferente prisma de la sanidad pública (no muestra mucho interés de momento, tiene otros asuntos que resolver en la era tecnológica) o la sanidad privada (lo muestra, porque no le queda más remedio, en busca de más formas de captar pacientes y darles servicio). 

De cualquier modo, la idea no es entrar en este debate de modelos diferentes, sino analizar la relación entre un hospital y un usuario del mismo, a través de uno de los nuevos canales que existen desde hace unos pocos años, la eSalud ha habilitado las temidas, veneradas, insoportables, amadas, entretenidas y 'peligrosas', por no seguir citando adjetivos, redes sociales.



Aunque cada vez hay más hospitales con redes sociales, la mayoría de los centros hospitalarios de España no tienen presencia en ellas, o si la tienen, es como si no la tuvieran (porque no le dan uso).  Es decir, que podemos contar con los dedos de las dos manos los hospitales que están utilizando las redes sociales y los que lo están haciendo bien en nuestro país.  De los aproximadamente 800 hospitales que hay, no llegan a 100 los centros que tienen cualquier red social, algo que es un balance ciertamente pobre, si lo comparamos con otros países, como Estados Unidos. Y no es que tengamos que ser como Estados Unidos ni mucho menos, pero es que tendríamos que pretender ser un sistema sanitario moderno y con capacidad para atender al paciente en todos los canales posibles. Que es a lo que voy.

Sin embargo, ciñámonos a la realidad real, y no a la fantasiosa, y vayamos al a pregunta inicial de si las redes sociales y los hospitales están condenados a entenderse o puede ir por libre, lo que están haciendo la mayoría de los hospitales que tienen perfil en alguna red social. ¿Es posible que exista una relación entre los hospitales y los nuevos canales social media que aporte beneficios?  

Creemos que sí, y lo hacemos, porque a pesar de este párrafo anterior, algunos centros sanitarios ya están ofreciendo servicios a los pacientes a través de los nuevos canales social media, como información sanitaria de calidad e información sobre campañas sanitarias o sobre los servicios de la propia institución, lo que sí justificaría la necesidad de abrir este canal para los que aún están reticentes en hacerlo. 

Si en vez de la guía telefónica -que supongo que ya nadie mira- miramos el mapa de España, en algunas Comunidades Autónomas parecen tener muy clara la prioridad de estos nuevos canales, sin embargo, en otras, parece que esta vía todavía no les interesa ni abrir el debate. En Catalunya está clarísimo. Todos los hospitales ven que los nuevos canales les benefician, les acercan al paciente y les hacen mejorar su relación con el mismo. De una u otra manera, los hospitales puntero de la región apuntan por estos canales. 

En Madrid, por citar otra ciudad con peso y con bastante hospitales, a pesar de que se cuecen muchas cosas importantes de la sanidad española, no sucede lo mismo, como ya hemos reflejado a veces, y la innovación sanitaria está en menos volcada en su parte social. En el resto de regiones la tendencia es cambiante. En Valencia existe un interés notable, como en Andalucía, pero en otras el interés prácticamente parece no existir. 

Por esta razón, y para ver si convencemos a los más tradicionales, a continuación presentamos algunos motivos por los que consideramos que un hospital debe tener presencia activa en las redes sociales para mejorar su comunicación con su entorno, sobre todo en lo que a sus servicios y al paciente se refiere, y mejorar en la atención al paciente, al propio profesional sanitario y en definitiva, ahorrar tiempo, costes, y darle mejor servicio a los usuarios.


1.  Difundir información sobre sus serviciosLos usuarios de las redes sociales van en aumento en España, y tener abierto un canal en ellas supondría poder comunicar mejor campañas de cualquier tipo, como de vacunación, de donación de sangre, órganos o jornadas celebradas en el centro abiertas a pacientes y usuarios de la salud. 

2. Acercarse al usuarioLa sanidad, con una coyuntura poco favorable actualmente, podría apostar por una cercanía mayor tanto del usuario como con sus propios trabajadores, y conseguir que sus redes sean canales para el encuentro de las tres partes. 

3. Ofrecer información sanitaria de calidadUno de los grandes debates de la red actualmente, que podrían cerrarlo los propios hospitales, ofreciendo información sanitaria de calidad, debido a que ellos tienen el mayor know how existente, el de los médicos, a su alcance, algo que los pacientes lo verían como muy fiable, y se combatiría contra los contenidos poco fiables y de fuentes dudosas o inexistentes. Son pocos, pero algunos ya lo hacen. 

4. Crear un espacio virtual de 'Atención al cliente'Actualmente si un paciente o un usuario del sistema sanitario quiere saber algo sobre algún aspecto de un hospital tiene que ir directamente a su web y buscarlo allí exclusivamente, o intentar llamar, gastando dinero y tiempo, y en la mayoría de ocasiones sin saber muy donde a quién debe dirigirse. ¿Y si los hospitales utilizaran, por ejemplo Twitter, para canalizar las dudas de sus usuarios? ¿No sería una buena forma de darles una mejor atención de puertas para afuera? 

5. Controlar posibles crisis o situaciones extranormalesNingún hospital está exento de sufrir algunas crisis de reputación tanto on como offline o situaciones que lo pongan en el punto de mira. Una presunta negligencia puede ponerlo en el foco de la atención, por lo que realizar un ejercicio de transparencia a través de sus propias redes sociales, puede, no solo ayudarle a gestionar mejor la supuesta crisis, sino a darle un valor añadido a su actuación, y por tanto, a su imagen.  

6. Ser más transparenteUn hospital que comparte su conocimiento, su contenido, sus investigaciones o sus vivencias como actor sanitario con el resto es un hospital transparente, algo que agradecerán los usuarios. Las redes sociales bien gestionadas pueden ayudar a mejorar esa transparencia tan necesaria en la gestión para crear confianza.  

7. Crearse una buena reputación onlineEsta característica tiene un poco de las otras seis. Cuando las redes sociales no existían (y las personas se miraban a la cara mientras conversaban), lo más importante para una institución sanitaria era tener una buena reputación, que el boca a boca fuera positivo, que los pacientes, usuarios o incluso médicos hablaran bien de ellos. Para mucho era muy importante, algo que sigue sucediendo tal cual, pero en otros canales. Muchos hospitales, y sobre todos los privados, pueden aprovechar en gran medida este nuevo canal para poder generarse un 'boca a boca online' positivo que haga que los propios pacientes y sanitarios quieran ser atendidos y trabajar en ese centro. 

A veces me pregunto por qué todavía se pone en duda el papel que pueden jugar e intento desmontar esta propia reflexión buscando los puntos que podrían perjudicarles, pero con una buena gestión, que ofrezca recursos, me resulta imposible encontrarlos con la suficiente claridad para que sean una amenaza, aunque seguro los habrá.  

Otras veces me pregunto por qué algunos hospitales abren perfiles en redes sociales sin saber ni siquiera lo que pretenden en ellas. Con lo fácil que es, a veces, saberlo. 

Que cada uno saque sus propias conclusiones. 

Ensayos sobre la eSalud: ¿Un triángulo de oportunidades sanitarias?

Pacientes, profesionales e instituciones.
Se habla de eSalud, se define la eSalud, se enmarcan sus cualidades y las tendencias que van a marcar el futuro de la misma en un círculo visioso que cada vez parece que va a más, pero corre el riesgo de seguir siendo eso, un círculo, bucle, que no se transforme realmente en algo tangible de una forma rápida y eficaz ni para el médico ni para el paciente. De momento no está pasando. El sector privado está llevando el timón y marcando las pautas de todos los caminos que el sector público también podría seguir de una forma más intensa si se pusiera a ello.

Ante esta tesitura, se habla mucho de bases, de lo que engloba la eSalud, pero no se habla tanto de los beneficios que trae consigo su implantación. O no tanto como se debería. ¿Por qué pasa esto? ¿Todavía no es tangible para muchas personas y beneficiarios directos de la aplicación de la tecnología a la salud? ¿Qué tiene que pasar para que tanto la Administración Pública como la sanidad privada aprovechen (más, si ya lo están haciendo) estas oportunidades de mejora para el sistema que nos ofrece la era tecnológica en la que vivimos?

La Comisión Europea (es decir, la propia Unión Europea), ya mostró a a través de un informe el año pasado que había que apostar por la eSalud para no poner el riesgo el futuro del sistema sanitario, mientras que la Organización Mundial de la Salud (OMS) ya se ha ocupado hace unos años de definir las virtudes de la eSalud, mostrando su interés por la implantación de la misma en todo el mundo, algo que se presume todavía ciertamente lejano.

En España, la situación no está mucho más definida en el sector público, más focalizado ahora mismo en otras guerras sociales que en la propia revolución que se está viviendo en la sanidad gracias a la era tecnológica. Sin embargo, eso no impide que desde hace un par de años ya se puedan decir que están claramente definidos los cuatro grandes grupos de públicos de la eSalud:

1. Potenciales usuarios: todo el mundo susceptible de necesitar un servicio sanitario.
2. Pacientes: las personas que lo están utilizando, las asociaciones de pacientes, etc.
3. Profesionales: todo el profesional sociosanitario de la sociedad que genera los servicios sanitarios
4. Organizaciones sanitarias: hospitales, administraciones públicas, etc.


En definitiva, cuatro frentes abiertos para mejorar la calidad sanitaria en nuestro país que deberían deberían definir y ser el eje de la forma de la implantación de la tecnología en la salud, todos como grandes beneficiarios de lo que supone la misma: un nuevo canal de comunicación entre el triángulo que forman 1) usuario/pacientes (tanto si son potenciales como si lo están siendo en ese momento) con profesionales (médicos, enfermeros, etc.) e instituciones sanitarias

En este punto, habría que hacerse una pregunta de suma importancia. ¿Quién podría hacer mover este eje para que funcione y el triángulo se convierta en una rueda? Los servicios sanitarios trabajando conjuntamente con las asociaciones de pacientes ¿Podría ser una alternativa? 

La eSalud está dando lugar a un escenario constante, virtualmente optimizado, conectado, y eficaz, en el que no es necesario compartir un mismo espacio físico para que se de esa relación beneficiosa entre los cuatro grandes grupos citados, algo que nunca antes había sucedido, y que eso no excluya  precisamente el poder compartir ese escenario si tanto paciente como resto de grupos lo desean, y que mejore los canales de comunicación y, por tanto, la relación entre paciente-médico-instituciones que acabe mejorando la atención y por tanto la satisfacción y el resultado. Entonces, ¿estamos ante una oportunidad real?




7 usos que un hospital podría hacer de Instagram si quisiera

Una única fotografía puede inspirar a pacientes y a profesionales sanitarios a estar más unidos en un nuevo entorno de comunicación, en el que no tienen que estar físicamente en el mismo sitio para interactuar. Instagram, la aplicación reina de la imagen, quiere cada vez más protagonismo. Pero la pregunta es ¿En qué ámbitos puede tenerlo?

Son muchas las personas que cuelgan fotografías en Instagram diariamente sobre el mundo que les rodea. De estas, muchas trabajan en ámbitos sanitarios, ya sean como médicos, enfermeros o residentes, incluso estudiantes que todavía están en la facultad de alguna carrera de las materias mencionadas, por lo que se pone de manifiesto, que hay muchas cosas que comunicar, desde dentro, hacia fuera.

Pacientes y médicos comparten sus experiencias sanitarias a través de Instagram. ¿Mejora la relación de ambos?
A continuación presentamos 7 usos que un hospital le puede dar a Instagram:

1. Promover un estilo de vida saludable. La publicación de fotos que motiven un estilo de vida saludable puede mostrar a los usuarios cómo llevar una vida más sana a través de las imágenes.

2. Enseñar los detalles de las instalaciones. Todo el mundo sabe lo que hay dentro de un hospital, o se lo imagina, pero se diluyen la mayoría de los detalles que conforma la 'cara b' de un centro sanitario. Concepto que podría aportar algo de calidez al tradicionalmente frío concepto de hospital.

3. Mostrar cómo trabajan los profesionales. Acercar la labor de los profesionales. En qué parte del hospital trabajan, lo que hacen, etc. El efecto ‘casual’ que tanto triunfa en Instagram podía verse reflejado en los pasillos de un hospital, incluso en las oficinas, lo que está en el ‘backstage’ del centro, y que solo se ve en contadas ocasiones.

4. Mostrar un ambiente feliz y distendido entre médico y paciente, para afianzar la confianza. Instagram es una manera fabulosa para proporcionar a sus seguidores una mirada al interior del centro sobre lo que realmente está pasando. Esto construye una relación de confianza y mantiene que son dos elementos esenciales para cualquier empresa u organización.

5. Importancia del paciente. Muchos de los usuarios (pacientes del hospital) se sentirán importantes si se les coloca en el centro y ven como suben imágenes a su cuenta de Instagram y pueden etiquetar en ellas al hospital, porque participarán en la construcción de la imagen del mismo en esta red. Unos padres con su nuevo hijo recién nacido sería un buen ejemplo.

Algunas de las imágenes que se suben a Instagram.6. Concienciar sobre problemas de salud específicos. Instagram puede llegar a cualquier parte del mundo y puede hacer que personas que estén lejos se enteren de lo que está pasando en otro lugar. Incluso pueden ayudar difundiendo alguna necesidad, como en algún tipo de donación. En Estados Unidos ya se ha utilizado en algunos proyectos para recaudar dinero.

7. Mostrar los nuevos servicios. Una foto puede servir de explicación para muchas cosas, sobre todo las que hacen relación a las mejoras que se están realizando en los centros sanitarios.

¿Crees que una iniciativa así puede tener éxito en algún centro sanitario español?

Los hospitales españoles que se 'reflejan' en Flickr


Flickr es una plataforma que permite subir imágenes para almacenarlas y compartirlas con otros usuarios. Desde hace un tiempo, también permite lo mismo con  vídeos. El éxito de esta red social focalizada en imágenes radica en que el autor de las fotografías puede etiquetarlas y comentar imágenes de otros usuarios, favoreciendo a que se compartan los archivos. Con una comunidad mundial cifrada en más de 67 millones (2 de ellos en España)  y por supuesto, arropada por Yahoo (la compró en 2005, un año después de que se fundara) es la red de este tipo con más experiencia y recorrido, sencilla de usar y con muchas facilidades para subir, describir, etiquetar y organizar imágenes. Está considerada como una de las primeras redes que apostó por el 2.0, dejando la creación de su contenido por entero al usuario, por lo que merece ser respetada.

Una red de estas características permite ordenar álbumes de fotografías de muchos contenidos, para que sean consultadas por los usuarios. Algo, que a priori, puede interesar a muchos hospitales para ofrecer material accesible a pacientes o potenciales pacientes. Sin embargo, desde que existe Flickr no muchos centros sanitarios españoles han hecho esta reflexión. Los únicos en hacerlo, que tenga constancia, son los siguientes:

Clínica Universidad de Navarra (Pamplona)


33 álbumes y más de 700 fotografías sobre este centro sobre servicios del hospital o eventos realizados. Pone de manifiesto la usabilidad de las herramientas de gestión de Flickr, ya que la Clínica las coloca por épocas en muchos de sus álbumes. Posiblemente el perfil más completo de un hospital en esta red en España junto con el del Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona. [Ver perfil]

Hospital Sant Joan de Déu (Barcelona)


El perfil del Hospital Sant Joan de Déu ofrece a través de us Flickr un paseo por las actividades e iniciativas del hospital a través de más de 800 fotos distribuidas en algo más de 14 álbumes. Gestionan una cuenta Pro, de pago, pero que permite más almacenamiento, ya que tienen un perfil muy completo y lleno de información. [Ver perfil]




Hospital Infanta Margarita (Córdoba)


Un centenar de imágenes ilustra a este centro sanitario repartidos en 8 álbumes en los que el usuario se puede hacer una idea de las actividades o la historia de este centro sanitario andaluz. [Ver perfil]

Hospital de la Reina (Ponferrada)


Utiliza Flickr para mostrar las instalaciones del hospital y  alguna de sus especialidades, pero también la parte más social del hospital y su personal, a través de 13 álbumes entre los que hay un centenar de fotografías. [Ver perfil]

Institut Guttman (Barcelona)


Convierte su perfil en una página corporativa en la que conocer las instalaciones y algunos tratamientos a través de 3 álbumes con 15 fotos. [Ver perfil]

Hospital Universitario San Cecilio (Granada)


Hospital granadino que posee unas cuantas cuentas en redes sociales y también abrió un perfil para poner dos álbumes de fotos antiguas del centro y encuentros de jubilados. Uso muy nostálgico de Flickr, aunque se echa de menos algún tipo de material más didáctico de cara al posible usuario del mismo. [Ver perfil]

¿Por qué crees que Flickr no ha enganchado a más centros sanitarios? ¿Es mejor no tener una cuenta para solo mostrar un perfil meramente corporativo?


¿Qué hospitales españoles se rendirán ante Instagram?


Instagram, el triunfo de la fotografía nostálgica adaptada al 2.0.Algunos hospitales españoles han incluido dentro de su estrategia de comunicación muchas de las redes sociales implantadas en nuestro país para interactuar con sus pacientes, pero casi ninguno se ha planteado todavía llevar a cabo acciones directamente en Instagram. El único y que de momento (que hayamos localizado) tiene presencia en esta plataforma es la Clínica Universidad de Navara, que ha subido 14 fotos corporativas desde 2011 a su perfil. ¿Por qué hasta ahora no ha calado en este sector como sí en otros? ¿Miedo a ser malinterpretados o a no saber qué comunicar? ¿Quién será el primero que seguirá los pasos del uso que le están dando los hospitales americanos?

Como ya ha pasado con algunas redes focalizadas en la imagen, en el ámbito de la sanidad cuesta que se las vea como herramientas de interacción con los pacientes o con los propios profesionales sanitarios. En el caso concreto de Instagram, no había despertado un excesivo interés comercial tras su nacimiento en EE UU a finales de 2010. Pero todo cambió cuando algunas estrategias bien llevadas a cabo por grandes cadenas textiles y de restauración pusieron de manifiesto que si podía existir un filón para que los usuarios encontraran puntos de conexión.

Sin embargo, este concepto, de entrada, estaba alejado del ámbito sanitario. Pero una imagen, como reza el dicho, vale más de mil palabras, y tiene una capacidad muy rápida de transmitir emociones, de entusiasmar y de captar detalles que de otra forma pasarían desapercibidos, pero que no por ello son menos importantes. Precisamente ahí reside la magia de Instagram: con una foto es capaz de unir a personas que se vean identificadas bajo lo mismo. Su funcionamiento de agregar a usuarios igual que Facebook (que lo compró en 2012 por mil millones de euros) o incluir hashtags para aglutinar temas hace esta idea aún más sencilla. Los más de 100 millones de usuarios registrados en todo el mundo pueden hacer que los idiomas se queden a un lado para comunicarse en el lenguaje universal de la imagen. Y ahí es donde entra el sistema sanitario.

Usos de Instagram en la sanidad de Estados Unidos


El perfil abierto en Instagram por CMN Hospitals.
En Estados Unidos, algunos hospitales ya utilizaron hace unos meses para enseñar lo que sucede dentro de ellos. El Swedish MedicalCenter (Seattle) fue el primer hospital en informar en directo a través de Instagram y Twitter sobre una operación de cirugía. El objetivo era proyectar una imagen del centro quitando el misterio que a veces rodea a las intervenciones y denotando transparencia. Otros invitan a pacientes a colgar fotografías para recibir apoyos y sentirse más cercanos a las personas que están lejos, y al propio hospital que los acoge durante su convalecencia.  Es el ejemplo de CNMhospitals, que a través de su cuenta recauda fondos y sensibiliza sobre los hospitales infantiles en Estados Unidos.


Habría ahora que preguntarse si es extrapolable una idea así ahora en un hospital español cuando muchas de las personas de nuestro alrededor están colgando fotos constantemente en Instagram o si deben esperar a que pase más tiempo para lanzarse a  dar un paso adelante. Solo queda esperar a ver quién da un paso al frente.

¿Crees que algún hospital español, público o privado, debería apostar por iniciativas como las americanas?

Issuu: ‘El club de los 5’ de los hospitales españoles


Muchos usuarios que todavía no conocen Issuu se preguntan al descubrirlo su verdadera funcionalidad.  Mucho menos popular que otros muy similares a él (como Flickr, por ejemplo), Issuu es una plataforma  existente a nivel práctico desde 2007 que permite ver material digitalizado, ya sea libros, revistas o periódicos, entre otros. En definitiva, y para hacerse una idea de para lo que sirve, Issuu es lo que Picassa a las fotografías o Youtube a los vídeos, así de sencillo.

Aunque no es una red social tal y como concibe la mayoría de personas ese término (Facebook, por ejemplo), se puede considerar también en cierta medida una de ellas gracias a las posibilidades que ofrece en su plataforma para compartir materiales entre usuarios, tanto registrados como no registrados.

Issuu tiene algunas particularidades muy interesantes para un hospital. No sólo permite subir documentos para que estén al acceso de quienes los necesiten, sino que además de verlos en línea, se puede guardar una copia. La revista Time seleccionó a Issuu como uno de los mejores 50 sitios del mundo en 2009, cuando fue su boom, pero parece que en España, como tantas otras, no se le ve tanta utilidad.

En el sector sanitario muy pocos hospitales lo están utilizando para compartir documentos. Los 5 que más rédito le sacan son:

1. Hospital Sant Joan de Déu (Barcelona)


El centro catalán se convierte en el hospital español que más rédito le saca a esta plataforma. Desde finales de 2010 ha colgado más de 100 documentos, siendo el centro nacional que más publicaciones en línea ha compartido, con las que ha obtenido más de 70 mil impresiones. Le siguen 8 suscriptores. Lo utiliza enteramente para colgar sus publicaciones.

2. Clínica Universidad de Navarra (Pamplona)


La prestigiosa clínica, una de las mejores posicionadas en la web 2.0 española, también utiliza Issuu para colgar online sus revistas de noticias, investigaciones, memorias temporales o guías. En total, 64 mil impresiones gracias a 34 documentos que lo convierte en el hospital español que más rédito le saca a la plataforma desde 2012, cuando abrió el perfil. Cuenta con 5 suscriptores.

3. Hospital Infanta Margarita (Córdoba)


Este hospital, el último en abrirse perfil en Issuu de los cinco, también apuesta por esta plataforma en la que tiene colgados 26 documentos con casi 9 mil impresiones entre todos y en menos de un año. Ofrece información muy didáctica y llamativa sobre programas y planes que sirven a sus usuarios desde el año pasado cuando abrieron el perfil.

4. Hospital Nacional de Parapléjicos (Toledo)


Este centro especializado de Castilla-La Mancha utiliza Issuu para compartir su revista Infomédula, de la que tiene colgadas 27 números. 8 suscriptores y más de 27.000 impresiones en los últimos tres años.

5. Donostia Ospitalea (San Sebastián)


El primero en abrir perfil en Issuu, pero con tan sólo cuatro documentos sobre planes estratégicos y algunos boletines que hacen referencia a la clínica, por lo que se ve, de uso muy interno y poco concurrido para un hospital que apenas tienes presencia en la web social. Aún así, en total, casi 25.000 impresiones entre estos cuatro documentos colgados en 2009.

¿Crees que Issuu tiene más ventajas que otras plataformas sociales para un hospital? ¿Es realmente práctica?